Phân công AI cho kênh và chuyển tiếp giữa AI chuyên trách

This content is not available in your language yet.

Sau khi tạo và thử trợ lý, bạn cần quyết định AI nào nhận hội thoại từ kênh nào. Bài này hướng dẫn giao AI cố định cho kênh, thêm quy tắc khi cần chia theo thời gian/nhóm khách và kiểm tra kết quả chọn AI.

Chuẩn bị trợ lý đã kiểm tra nội dung và phát hành, cùng kênh nhắn tin đã kết nối. AI còn Draft có thể chưa xuất hiện trong danh sách phân công.

Chọn đúng lớp phân công

Nhu cầu	Nơi cấu hình	Thứ tự hiển thị trên UI
Khách nhắn vào kênh thì AI nào nhận đầu tiên?	General Settings → AI Routing	Assign by rule → Assign by channel → Default Agent
AI đang tư vấn gặp việc thuộc chuyên môn khác thì chuyển cho ai?	Mở AI trong Builder → Routing	Handoff → Triage → Keyword → Default

Ví dụ một shop dùng AI tư vấn nhận tin của Page, còn AI sau mua chuyên xử lý câu hỏi đổi trả. Phân công theo kênh chọn AI tư vấn ban đầu; Routing trong Builder mô tả cách chuyển việc sau đó. Default Agent của kênh và Default giữ AI hiện tại trong Builder có vai trò khác nhau.

1. Mở AI Routing và hiểu thứ tự chọn

Mở General Settings → AI Routing.

Allow AI to auto-respond (System-wide Emergency Switch): cho phép AI tự trả lời trên các kênh. Khi tắt, các AI ngừng tự trả lời dù đã được phân công.
Assign by rule → Assign by channel → Default Agent: thứ tự chọn AI hiển thị trên trang.
Assign by rule: bật khi muốn áp dụng các quy tắc đã chuẩn bị; dùng Add Rule để tạo.

Nếu chỉ có một AI cho một kênh, bắt đầu bằng phân công theo kênh. Không cần tạo thêm quy tắc “mọi ngày, mọi giờ, mọi khách” để lặp lại cùng lựa chọn.

2. Giao AI cho từng kênh

Cuộn đến Assign by Channel (Priority 2). Tìm theo tên hoặc dùng Filter by Platform, Filter by Assignment Status.

Ở dòng kênh cần cài, mở danh sách trợ lý bên phải và chọn AI phù hợp.
Kiểm tra Default Agent bên dưới nếu muốn các kênh kế thừa cùng một trợ lý.

Danh sách của mỗi kênh có ba cách chọn:

Lựa chọn	Dùng khi nào?
Tên một AI cụ thể	Kênh có trợ lý riêng, chẳng hạn AI tư vấn sản phẩm cho website
Use Default Agent	Kênh dùng trợ lý mặc định của workspace khi không có quy tắc khớp
Disable AI for Channel	Kênh chưa cần AI trực

Lựa chọn phân công được lưu khi thay đổi. Chờ phản hồi lưu, dùng Refresh và kiểm tra lại dòng kênh. Đừng nhầm Disable AI for Channel với việc kế thừa trợ lý mặc định.

Ví dụ: giao Store Support cho website; giao một AI chuyên tư vấn khác cho Messenger. Nếu mọi kênh đều dùng cùng AI, chọn AI đó ở Default Agent rồi cho các kênh cần dùng kế thừa.

Quy tắc có ưu tiên cao hơn phân công theo kênh trong luồng hiển thị. Khi muốn kênh chỉ do nhân viên trực, rà cả quy tắc bao phủ kênh đó và kiểm tra bằng hội thoại thử; đừng chỉ đổi một dòng rồi bỏ qua các điều kiện khác.

3. Thêm quy tắc khi có nhu cầu chia việc

Ví dụ cần một trợ lý riêng cho khách dùng English trên website, hoặc trợ lý khác trong một khung giờ. Bấm Add Rule. Form gồm Conditions → Agents → Review.

Conditions: trường hợp nào dùng quy tắc?

Rule Name: đặt tên thể hiện mục đích, ví dụ Website - English support.
Effective Date / Time Frame: chọn Every day hoặc Select Date; giữ All Day khi áp dụng cả ngày, bỏ chọn khi cần giới hạn giờ.
Applicable Channels: chọn Select Channel và chỉ kênh cần áp dụng; All Channels bao phủ mọi kênh trong phạm vi hỗ trợ.

Mở Advanced Conditions nếu cần lọc thêm:

Customer Label: nhãn khách phù hợp quy tắc.
Language: All Languages hoặc Select Language.

Các điều kiện hiện tại ở form này là ngày/giờ, kênh, nhãn và ngôn ngữ. Cấu hình từ khóa chuyển giữa AI nằm ở Routing trong Builder, không phải một ô cần tìm trong form này.

Nhấn Continue khi đã xác định đúng phạm vi.

Agents: AI nào nhận việc?

Chọn trợ lý trong Select Agent. Với một trợ lý, tỷ lệ phân bổ là 100%. Dùng Add Agent khi thật sự cần chia giữa nhiều AI; kiểm tra tổng tỷ lệ và cách phân bổ hiển thị trong form.

Form có giải thích phân bổ ổn định theo khách. Không nên chờ AI đổi sau mỗi tin nhắn chỉ vì đã đặt hai tỷ lệ bằng nhau.

Kiểm tra Fallback Agent nếu cần phương án dự phòng. Danh sách dự phòng có thứ tự; giới hạn số hội thoại mỗi AI giúp tránh dồn việc, với giá trị 0 được form mô tả là không giới hạn.

Review: đọc lại trước khi tạo

Kiểm tra tên, điều kiện, các AI nhận và phương án dự phòng tại Review, rồi hoàn tất bằng nút tạo/lưu của form. Trở lại danh sách, xác nhận quy tắc xuất hiện và công tắc Assign by rule đang bật khi muốn dùng.

Sắp xếp quy tắc từ trên xuống bằng kéo thả: quy tắc khớp đầu tiên được áp dụng. Đặt điều kiện riêng trước điều kiện rộng. Ví dụ quy tắc English cho website cần nằm trước một quy tắc nhận mọi ngôn ngữ trên website.

4. Mô phỏng trước khi thử hội thoại

Bấm Simulate routing ở đầu trang.

Chọn Message Date, Time (GMT+7), nền tảng và Exact channel. Chọn kênh cụ thể để tránh kiểm tra nhầm phạm vi.
Chọn Language, Customer Tags tương ứng tình huống.
Đọc Routing simulation results.

Ảnh minh họa kết quả No matching allocation Rule found khi chưa có quy tắc khớp. Điều này không tự có nghĩa AI bị tắt: tiếp tục kiểm tra phân công của kênh và Default Agent.

Thử ít nhất ba trường hợp: đúng điều kiện, ngoài điều kiện và khớp hai quy tắc. Với quy tắc giờ, thử ngay trước và sau mốc chuyển giờ. Kết quả cần phù hợp thứ tự bạn đã đặt.

5. Kiểm tra tại kênh cần trực

Sau khi mô phỏng đúng, dùng hội thoại thử trên kênh đã chọn:

Gửi câu hỏi đơn giản nằm trong kiến thức của trợ lý.
Kiểm tra AI thực sự phụ trách và câu trả lời.
Nếu không phản hồi, kiểm tra công tắc chung, trạng thái AI, giờ trực và việc hội thoại đang tạm dừng do nhân viên tiếp nhận.

Mô phỏng chỉ kiểm tra lựa chọn quy tắc. Nó không thay kiểm tra gửi/nhận tin, công cụ và trạng thái của kênh thật.

6. Giới thiệu Routing giữa các AI chuyên trách

Dùng nhánh này khi đã có các trợ lý phụ trách công việc khác nhau. Nếu một AI đã đủ xử lý nhu cầu, bạn có thể giữ phân công theo kênh. Chuẩn bị tên AI nhận việc, nguồn kiến thức và giới hạn thẩm quyền của từng AI trước khi chia luồng.

Mở trợ lý trong AI Agent → Builder → Routing. Trang Multi-Agent Routing có các trường sau:

Số 1: thứ tự chọn đường chuyển. Số 2: vai trò và đích ưu tiên. Số 3: phạm vi, từ khóa và điều kiện bàn giao. Nhấn ảnh để xem lớn.

Trường	Dùng để làm gì?	Ví dụ cách chuẩn bị
Agent role	Chọn `-- Default --`, `Triage / Coordination` hoặc `Specialist / Expertise`	AI điều phối phân loại yêu cầu; AI chuyên trách tiếp nhận đổi trả.
Priority destination agent	Chọn đích AI ưu tiên; `Not fixed` là chưa cố định đích	Chọn đúng trợ lý sau mua đã chuẩn bị, không chọn chỉ vì tên gần giống.
Expertise / Scope of processing	Nêu công việc AI này có nguồn và thẩm quyền xử lý	`Giải thích chính sách đổi trả và tiếp nhận yêu cầu; không tự duyệt hoàn tiền.`
Keywords: fast routing	Từ khóa nhận biết nhanh, cách nhau bằng dấu phẩy	`đổi trả, hoàn tiền, sai sản phẩm`; cần thử câu chứa từ khóa nhưng phủ định nhu cầu.
When should you handoff?	Mô tả tình huống phải chuyển	`Khi khách cần xử lý đơn đã mua hoặc yêu cầu ngoài phạm vi tư vấn sản phẩm.`

Thứ tự trên màn hình là Handoff → Triage → Keyword → Default: ưu tiên chỉ dẫn chuyển AI, sau đó phân loại của AI điều phối, từ khóa, rồi giữ AI hiện tại. UI hiển thị cú pháp [HANDOFF:agent_id:reason]; không tự thay agent_id bằng tên hoặc mã phỏng đoán. Chuẩn bị đích đúng trong workspace và kiểm tra AI thực nhận việc trước khi sử dụng cho khách.

Ví dụ chỉ dẫn để điều chỉnh theo quy trình của bạn:

Tư vấn sản phẩm từ nguồn đã cung cấp. Khi khách cần xử lý đơn đã mua,
dùng quy trình chuyển sang AI sau mua đã cấu hình.
Tóm tắt yêu cầu mới nhất và thông tin khách đã cung cấp để họ không
phải kể lại. Không tự hứa hoàn tiền hoặc nói đã chuyển thành công
khi chưa có kết quả xác nhận. Nếu không chuyển được, nói đúng trạng thái
và dùng phương án nhân viên tiếp nhận đã chuẩn bị.

Phân chia phạm vi rõ giúp tránh hai AI cùng “xử lý mọi việc” rồi chuyển qua lại. Khi đổi quy trình, sửa cả phạm vi AI gửi, phạm vi AI nhận và nguồn kiến thức liên quan. Chuyển sang một AI khác cũng không đồng nghĩa đã bàn giao cho nhân viên.

Phần này giới thiệu các trường đã quan sát trên UI; chưa minh họa một lần chuyển AI thật. Khi triển khai, thử ít nhất câu thuộc chuyên môn, câu cần chuyển và câu không khớp. Ví dụ Tôi muốn đổi chiếc áo đã mua, Tôi chỉ hỏi chính sách đổi trả trước khi mua và Tôi không yêu cầu hoàn tiền. Đối chiếu AI nhận việc, bản tóm tắt và câu trả lời; lời “mình sẽ chuyển” chưa đủ làm bằng chứng.

Khi kết quả chưa đúng

Hiện tượng	Kiểm tra
Không thấy AI mới trong danh sách	AI đã phát hành chưa; Refresh trang sau khi cập nhật
Đã gán kênh nhưng AI khác nhận	Quy tắc phía trên có khớp không
Quy tắc không chạy	Assign by rule, điều kiện, thứ tự, nhãn/ngôn ngữ của tình huống
Kênh không dùng Default Agent	Đang chọn AI riêng hay Disable AI for Channel
Mô phỏng không khớp	Exact channel, ngày/giờ GMT+7 và các điều kiện bổ sung
Phân công đúng nhưng AI im lặng	Công tắc tự trả lời, giờ trực, trạng thái tạm dừng, kết nối kênh
AI đầu vào đúng nhưng chuyển sai chuyên trách	Routing trong Builder: đích ưu tiên, phạm vi, từ khóa và điều kiện bàn giao
Hai AI chuyển qua lại	Phạm vi có chồng chéo không, điều kiện giữ việc và phương án nhân viên tiếp nhận