Chuẩn bị và kiểm tra kịch bản tự động

This content is not available in your language yet.

Bạn muốn khi khách yêu cầu gặp người thật, AI dừng trả lời để nhân viên tiếp tục hỗ trợ. Với Scenarios, bạn đặt sự kiện bắt đầu, điều kiện áp dụng và hành động cần thực hiện.

Bài này dùng một mẫu cụ thể: nhận đúng cụm thử → kiểm tra hội thoại đang bật AI → tạm dừng AI ở hội thoại đó. Bạn sẽ chuẩn bị cấu hình, lưu khi chưa kích hoạt và biết cách thử trước khi dùng với khách.

Chọn đúng loại tự động hóa

Việc bạn muốn làm	Nơi bắt đầu
Nhắc khách sau một khoảng chờ, dừng khi khách trả lời	Follow-up
Thực hiện một việc vào thời gian đã hẹn	Schedules
Gắn nhãn khách theo quy tắc	Tag Rules
Phản ứng khi có tin nhắn, từ khóa hoặc thay đổi trạng thái	Scenarios

Mẫu trong bài tạm dừng AI của một hội thoại. Để thiết lập cả việc bàn giao, thông báo và người nhận hỗ trợ, xem Bàn giao và nhường chat cho nhân viên.

1. Chuẩn bị tình huống và nơi thử

Trước khi mở biểu mẫu, chốt bốn điều:

Cần xác định	Mẫu trong bài
Khi nào bắt đầu?	Khách gửi đúng cụm `docs-demo-human-0922`
Áp dụng khi nào?	AI của hội thoại đang bật
Hệ thống làm gì?	Tắt AI của chính hội thoại đó
Nhìn đâu để biết kết quả?	Trạng thái AI trong hội thoại, số lượt chạy và lịch sử của kịch bản

Cụm thử giúp bạn phân biệt tin kiểm tra với yêu cầu của khách thật. Dùng một hội thoại thử do bạn kiểm soát, xác nhận kênh đang nhận tin bình thường và có thể xem trạng thái AI trước/sau thao tác.

Nếu AI của hội thoại vốn đã tắt, bạn sẽ không quan sát được chuyển đổi từ bật sang tắt. Chỉ chuẩn bị trạng thái ban đầu trên hội thoại thử; không bật lại AI ở một cuộc chat đang được nhân viên xử lý để làm mẫu.

2. Mở Scenarios và đặt tên

Vào Automation → Scenarios, bấm Add scenario. Nhập:

Scenario name: Docs Demo - Pause AI on request.
Description: ghi rõ đây là mẫu thử, cụm kích hoạt và kết quả cần thấy.
Trigger: chọn Keyword.
Priority: giữ 0 cho mẫu đầu tiên.

Số 1 đặt tên/mô tả; số 2 chọn Keyword; số 3 điền ba phần cấu hình; số 4 bỏ chọn Active rồi lưu. Nhấn ảnh để xem lớn.

Keyword dùng để lọc theo từ khóa trong tin khách gửi đến. Không giữ New message rồi kỳ vọng hệ thống tự hiểu rằng bạn chỉ muốn chạy khi có một cụm từ cụ thể.

Các lựa chọn khác trong Trigger gồm New message, New customer, Status change và Website event. Khi đổi loại sự kiện, cần kiểm tra lại cấu hình tương ứng; không dùng nguyên mẫu Keyword cho mọi lựa chọn.

3. Điền đúng ba ô cấu hình

Trigger config (JSON) — nhận tin nào?

Dán riêng đoạn sau vào Trigger config (JSON):

{
  "keywords": ["docs-demo-human-0922"],
  "match_mode": "exact"
}

Mẫu yêu cầu toàn bộ tin nhắn khớp với cụm thử. Khi kiểm tra, gửi đúng docs-demo-human-0922, không thêm lời chào hay dấu chấm vào cùng tin.

Conditions (JSON) — áp dụng cho hội thoại nào?

Dán vào Conditions (JSON):

{
  "ai_enabled": true
}

Điều kiện này yêu cầu AI ở hội thoại đang bật. Nó không giới hạn riêng một kênh hay một khách hàng. Vì vậy, giữ cụm thử riêng và chuẩn bị nơi thử trước khi bật kịch bản.

Actions (JSON Array) — làm việc gì?

Dán vào Actions (JSON Array):

[
  {
    "type": "toggle_ai",
    "config": {"enabled": false}
  }
]

Hành động này tắt AI của hội thoại đã khớp. Mẫu không chứa hành động gửi tin xác nhận, thông báo nhân viên hay phân công người phụ trách. Nếu quy trình cần các bước đó, phải cấu hình và kiểm tra riêng.

4. Lưu khi chưa kích hoạt

Bỏ chọn Active ở cuối biểu mẫu rồi bấm Save một lần. Quay lại danh sách và kiểm tra tên kịch bản, Trigger: Keyword, Priority: 0, Total runs: 0 và công tắc đang tắt.

Số 1 kiểm tra công tắc; số 2 đọc Trigger/Priority/Total runs; số 3 mở Edit hoặc View logs.

Bấm Edit để đọc lại ba ô đã lưu. Lưu được cấu hình mới chỉ xác nhận bước chuẩn bị; kịch bản chưa được chứng minh chạy đúng bằng một sự kiện thực tế.

Số 1 là ô cần kiểm tra lại; số 2 cho thấy Active vẫn tắt. Nếu nội dung bị mất như ảnh, dừng ở bước này và yêu cầu hỗ trợ, không bật để thử.

Nếu có nhiều kịch bản, rà cả các quy tắc đang xử lý cùng sự kiện. Giá trị Priority lớn hơn được xét trước, nhưng không có nghĩa những kịch bản còn lại sẽ bị bỏ qua. Tránh để hai quy tắc cùng tác động ngược nhau, chẳng hạn một quy tắc tắt AI và một quy tắc khác bật lại.

5. Thử trường hợp khớp và không khớp

Khi nơi thử đã sẵn sàng, bật công tắc của đúng kịch bản mẫu. Tin kích hoạt cần đi vào TrolyPage từ phía khách thử. Việc nhân viên gõ câu đó trong ô trả lời của Inbox hoặc hỏi AI trong Builder không thay thế việc thử tin khách gửi đến.

Ghi lại thời điểm và trạng thái AI trước mỗi lần thử. Thực hiện theo thứ tự:

Lần thử	Chuẩn bị và tin gửi từ phía khách thử	Kết quả mong đợi
1. Không khớp từ khóa	AI đang bật; gửi `docs-demo-other-0922`	Mẫu này không tắt AI; Total runs không tăng do tin này
2. Gần đúng nhưng không khớp toàn bộ	AI đang bật; gửi `hello docs-demo-human-0922`	Không chạy vì đang dùng `exact`
3. Khớp đầy đủ	AI đang bật; gửi đúng `docs-demo-human-0922`	AI của hội thoại chuyển sang tắt; xuất hiện lượt chạy tương ứng
4. Không đủ điều kiện	Giữ AI tắt sau lần 3, gửi lại đúng cụm thử	Không có lượt chạy mới của mẫu vì điều kiện AI đang bật không còn đúng

Sau mỗi lần gửi, mở hội thoại và đọc trạng thái AI. Tải lại danh sách Scenarios khi cần để xem Total runs, rồi bấm View logs trên đúng thẻ kịch bản.

Đối chiếu lịch sử với thời điểm vừa thử và kết quả tại hội thoại.
Nếu Total runs vẫn bằng 0 và View logs báo chưa có lịch sử, chưa có bằng chứng kịch bản đã chạy.
Nếu có lượt chạy nhưng trạng thái hội thoại không đúng, kiểm tra quy tắc khác có tác động tiếp hay không. Một dòng lịch sử hoặc bộ đếm tăng chưa thay thế việc nhìn kết quả ở đích.

Kết thúc lượt thử, tắt công tắc kịch bản mẫu. Đưa hội thoại thử về trạng thái phù hợp với công việc của bạn. Tắt kịch bản ngăn các lượt kích hoạt mới; không tự hoàn tác trạng thái AI đã thay đổi trong lần chạy trước.

6. Đổi từ cụm thử sang nhu cầu thực tế

Sau khi các trường hợp thử đạt kết quả, bạn có thể sửa Trigger config thành các cụm khách thực sự dùng, ví dụ:

{
  "keywords": ["gặp nhân viên", "gặp người thật"],
  "match_mode": "any"
}

Với any, chỉ cần tin chứa một cụm trong danh sách. Tuy nhiên, câu “Tôi không cần gặp nhân viên” cũng chứa cụm “gặp nhân viên”. Lọc từ khóa không tự hiểu ý phủ định; hãy đưa cả câu này vào bộ thử trước khi áp dụng rộng.

Nếu cần AI hiểu yêu cầu bàn giao theo ngữ cảnh, dùng cấu hình bàn giao trong AI Builder. Nếu chỉ áp dụng cho một kênh hoặc nhóm khách, nhờ người phụ trách bổ sung điều kiện phù hợp và kiểm tra lại phạm vi; không bật nguyên mẫu này rồi coi như đã giới hạn kênh.

Sau khi đổi cụm hoặc điều kiện, sửa cả Description và chạy lại bộ thử. Giữ kịch bản tắt trong lúc chỉnh nếu chưa muốn ảnh hưởng các tin mới.

Khi kịch bản chưa chạy như mong đợi

Hiện tượng	Kiểm tra trước
Save báo lỗi	Đúng ô JSON, đủ dấu ngoặc, có tên kịch bản và Actions; giữ tên trường/hành động đúng mẫu
Không có lượt chạy	Công tắc đã bật chưa, Trigger có là Keyword không, tin có đi từ khách đến không
Có đúng cụm nhưng không chạy	Với `exact`, kiểm tra có thêm chữ/dấu câu không; kiểm tra AI của hội thoại có đang bật không
Chạy với quá nhiều tin	Đọc lại `match_mode`, danh sách từ khóa và giới hạn đối tượng; tắt kịch bản trước khi sửa
AI tắt nhưng nhân viên chưa nhận thông báo	Mẫu chỉ tắt AI; kiểm tra cấu hình bàn giao/thông báo riêng
Tắt kịch bản mà AI ở chat vẫn tắt	Công tắc kịch bản không khôi phục thay đổi đã thực hiện; kiểm tra lại trạng thái từng hội thoại thử
Lịch sử và kết quả không khớp	Ghi tên kịch bản, thời điểm, tin thử và trạng thái trước/sau; rà các quy tắc trùng rồi gửi người hỗ trợ

Một kịch bản sẵn sàng dùng khi bạn giải thích được tin nào sẽ kích hoạt, trường hợp nào bị bỏ qua, dữ liệu nào thay đổi và cách tắt lại, đồng thời đã kiểm tra các trường hợp đó trên nơi thử.