Kịch bản tự động (Scenarios)

Tính năng Kịch bản (Scenarios) nằm trong tab thứ 2 của trang Tự động hóa (/app/automation?tab=scenarios). Kịch bản giúp tự động hóa các quy trình xử lý theo nguyên tắc “Nếu (Sự kiện/Điều kiện) → Thì (Hành động)”.

Cấu trúc của một Kịch bản

Một Kịch bản bao gồm 3 thành phần chính:

┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 1. Sự kiện kích hoạt (Trigger Event)                   │
│    Vd: Tin nhắn mới / Từ khóa / AI Intent               │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ 2. Điều kiện lọc (Conditions - tùy chọn)               │
│    Vd: Nền tảng = Zalo, Trạng thái = Active             │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ 3. Hành động tự động (Actions)                          │
│    Vd: Gửi tin nhắn / Gắn tag / Gán AI / Bắn Telegram   │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘

---

10 Sự kiện kích hoạt (Triggers)

Mã Trigger	Tên hiển thị UI	Khi nào kích hoạt
message_received	Tin nhắn mới	Mỗi khi khách hàng gửi một tin nhắn bất kỳ.
new_customer	Khách hàng mới	Khi hệ thống ghi nhận người dùng tương tác lần đầu tiên.
status_changed	Thay đổi trạng thái	Khi trạng thái hội thoại chuyển sang Active, Pause, Done, Kỹ thuật, Spam.
keyword_matched	Khách nhắn từ khóa	Khách nhắn chứa một trong các từ khóa chỉ định (vd: giá, tư vấn, địa chỉ).
ai_intent	AI phát hiện ý định	AI nhận diện ý định cụ thể của khách từ ngữ cảnh hội thoại.
returning_visitor	Khách quay lại website	Áp dụng cho kênh Webchat khi khách truy cập lại trang.
campaign_visit	Khách đến từ chiến dịch	Khách vào qua đường link chứa tham số UTM hoặc mã quảng cáo.
rich_action_clicked	Khách bấm nút trong chat	Khách nhấp vào nút bấm trả lời nhanh (Quick Reply / Carousel button).
handoff_started	Bắt đầu chuyển nhân viên	Khi quy trình handoff từ AI sang nhân viên được kích hoạt.
csat_submitted	Khách gửi đánh giá CSAT	Khách hàng hoàn tất gửi đánh giá mức độ hài lòng.

---

5 Ý định AI tự nhận diện (AI Intents)

Khi chọn Trigger là AI phát hiện ý định (ai_intent):

1. Quan tâm (interested): Khách thể hiện hứng thú với sản phẩm.
2. Đang cân nhắc (considering): Khách phân vân giữa các mẫu/giá.
3. Hỏi giá (pricing): Khách muốn biết giá sản phẩm hoặc chương trình khuyến mãi.
4. So sánh (comparing): Khách so sánh với đối thủ hoặc sản phẩm khác.
5. Sẽ quay lại (will_return): Khách hẹn suy nghĩ thêm / chốt sau.

---

Các hành động tự động (Actions)

Khi kịch bản được kích hoạt và thỏa mãn điều kiện:

• Gửi tin nhắn: Tin nhắn cố định hoặc gọi AI sinh câu trả lời.
• Gắn/Gỡ nhãn (Tag): Phân loại khách tự động (vd gắn tag #hoi_gia).
• Phân công nhân viên: Chuyển hội thoại cho nhân viên theo thuật toán.
• Bật/Tắt AI Agent: Bật hoặc tạm dừng AI cho hội thoại đó.
• Gửi thông báo Telegram: Bắn cảnh báo cho đội ngũ nội bộ.
• Tạo đơn hàng / Lịch hẹn: Tự động sinh đơn nháp hoặc cuộc hẹn.

---

Thao tác quản lý Kịch bản

1. Tạo Kịch bản mới

1. Mở trang Tự động hóa → Tab Kịch bản (/app/automation?tab=scenarios).
2. Bấm + Tạo kịch bản (hoặc Tạo kịch bản đầu tiên).
3. Điền tên kịch bản, chọn Trigger, thiết lập điều kiện và hành động.
4. Bấm Lưu kịch bản.

2. Quản lý trên thẻ Kịch bản (Card)

Mỗi thẻ kịch bản bao gồm:

• Công tắc Bật/Tắt (is_active): Kích hoạt hoặc tạm ngừng kịch bản.
• Badge trạng thái: Đang bật / Đang tắt.
• Nút ✏️ Chỉnh sửa: Thay đổi cấu hình kịch bản.
• Nút 📜 Xem nhật ký (Logs): Mở modal scenarioLogs xem lịch sử các lần kịch bản đã chạy thành công hoặc bị lỗi.
• Nút 🗑️ Xóa: Xóa kịch bản (có modal xác nhận).

Bước tiếp theo

• Lịch hẹn hệ thống (Schedules) — Lên lịch chạy định kỳ.
• Theo dõi khách hàng (Follow-ups) — Nhắc khách im lặng.
• Trợ lý AI → Tool Registry — Các công cụ AI.