Cài đặt chăm sóc lại khách chưa phản hồi

Khách đã hỏi sản phẩm nhưng chưa trả lời tiếp. Follow-up giúp bạn chuẩn bị tin nhắc sau một khoảng chờ, giới hạn số lần và dừng khi khách đã phản hồi hoặc đã mua.

Trước khi tạo, đọc lại hội thoại để chắc rằng khách còn cần được nhắc. Kiểm tra kênh có hỗ trợ Follow-up: trong ví dụ Webchat, biểu mẫu hiện This channel does not support follow-ups. và nút Create bị khóa. Với trường hợp này, bạn cần dùng cách chăm sóc khác phù hợp với kênh.

1. Mở chuỗi chăm sóc cho đúng khách

Trong Conversations, chọn khách rồi nhấn Follow-up trên dải nút phía trên ô soạn. Biểu mẫu Create follow-up chain hiển thị khách ở bên trái, nội dung ở giữa và lịch gửi bên phải.

Số 1 là nội dung, số 2 là thời điểm bắt đầu/lặp, số 3 là điểm kết thúc và điều kiện dừng. Kênh trong ảnh không hỗ trợ tạo chuỗi. Nhấn ảnh để xem lớn.

2. Chọn nội dung sẽ nhắc

Ở Task Type, chọn Customer Care cho việc chăm sóc khách đang trao đổi. Recurring Content dành cho nội dung gửi định kỳ, cần mục đích và tần suất phù hợp.

Chọn Sending Format, sau đó quyết định:

• Fixed message: bạn viết một nội dung cố định, dễ kiểm soát câu chữ.
• AI Agent composes: để AI soạn theo cấu hình; vẫn cần kiểm tra nội dung và phạm vi được phép trước khi dùng.

Với Fixed message, điền Message content. Ví dụ: “Bạn còn cần cửa hàng tư vấn chọn cỡ áo không? Bạn gửi chiều cao và cân nặng để cửa hàng hỗ trợ nhé.” Nội dung nên nối tiếp câu hỏi đang chờ, tránh nhắc mua chung chung.

Quick Insert hỗ trợ {name}, {email}, {phone}. Kiểm tra khách có dữ liệu tương ứng trước khi dùng. Nếu dùng Suggest messages, đọc và sửa đề xuất cho khớp cuộc trao đổi.

Đã có mẫu phù hợp thì chọn trong Follow-up Template. Đọc lại cả nội dung lẫn lịch sau khi chọn mẫu, vì cùng một câu nhắc chưa chắc dùng chung tần suất cho mọi khách.

3. Đặt lịch và giới hạn số lần

Trong Sending Schedule:

1. Kiểm tra Timezone.
2. Ở First send, chọn Send after để chờ một khoảng hoặc Exact time để chọn thời điểm cụ thể.
3. Với lịch Interval, điền Repeat every nếu muốn lặp.
4. Ở End Point of the Sequence, chọn Attempts, End date hoặc No limit.

Ví dụ một cách chuẩn bị để đội ngũ duyệt: gửi lần đầu sau 1 ngày, lặp sau 2 ngày, tối đa 2 lần. Đây là gợi ý biên tập; hãy chọn khoảng chờ phù hợp với nhu cầu khách và điều kiện gửi của kênh.

No limit khiến chuỗi không có giới hạn kết thúc theo số lần/ngày ở phần này. Chỉ chọn khi đã có lý do rõ ràng và điều kiện dừng đủ để kiểm soát.

4. Chọn khi nào phải ngừng nhắc

Rà Auto-stop when trước khi tạo:

Điều kiện	Vì sao thường nên giữ
Customer replies	Khách đã quay lại trao đổi
Staff sends a manual message	Nhân viên đang trực tiếp xử lý
Customer status changes	Tình trạng chăm sóc đã khác lúc bắt đầu
Customer purchased or paid	Không tiếp tục thúc mua sau khi khách đã mua/trả tiền
Customer opted out	Khách không muốn nhận tiếp

Khi mọi thông tin đúng và kênh hỗ trợ, dùng Create. Nếu biểu mẫu báo kênh không hỗ trợ, không thể khắc phục bằng cách chỉ thay nội dung hoặc tăng số lần gửi.

5. Quản lý các lượt chăm sóc

Mở Automation → Follow-ups:

• Các thẻ Needs approval, Waiting to send, Customer replied, Completed, Cancelled giúp nhận biết nhóm công việc (số 1).
• AI suggestions, Sending, History, Calendar giúp kiểm tra gợi ý, lượt đang chờ/chạy và lịch sử (số 2).

Duyệt nội dung và đối tượng từng lượt trước khi dùng Approve all. Nhấn ảnh để xem lớn.

Tìm đúng khách bằng ô Search, kiểm tra nội dung và lịch lần kế tiếp. Khi nhu cầu đã thay đổi, xử lý chuỗi hiện tại trước khi tạo chuỗi mới để tránh nhắc chồng. Auto-enroll all, Mass campaign và Approve all có phạm vi nhiều khách, không dùng để kiểm tra riêng một chuỗi.

Kiểm tra trước khi áp dụng rộng

Với một khách thử trên kênh hỗ trợ, kiểm tra thời điểm gửi, nội dung xuất hiện trong hội thoại và lịch sử. Sau đó cho khách phản hồi để kiểm tra điều kiện dừng đã chọn. Chỉ dựa vào việc đã có chuỗi trong danh sách thì chưa biết tin có gửi đến hoặc chuỗi đã dừng đúng hay chưa.

Nếu không gửi, xem trạng thái chờ duyệt, giờ/múi giờ, điều kiện dừng và lỗi kênh. Nếu gửi nhiều hơn dự kiến, kiểm tra có nhiều chuỗi cùng chạy và phần Attempts/No limit.

Để hẹn một công việc vào giờ cố định, xem Schedules. Gửi một thông điệp cho một nhóm khách được hướng dẫn trong Broadcast.