Cài đặt giờ trực và tin nhắn khi chưa thể trả lời

Bạn có thể cho AI trực theo giờ làm việc và để khách nhận một lời nhắn rõ ràng khi chưa được hỗ trợ. Bài này hướng dẫn hai tình huống: AI không thể tạo câu trả lời và khách nhắn ngoài giờ hoạt động.

Mở General Settings → System messages. Cấu hình trên trang dùng chung cho các kênh hội thoại được kết nối trong workspace; kiểm tra phạm vi này trước khi lưu.

1. Soạn tin khi AI chưa thể trả lời

Bật When AI cannot reply, nhập Message sent to customers.
Đặt Cooldown (seconds) để hạn chế gửi lại liên tục cho cùng khách trên cùng kênh.
Đọc Preview what customers receive và kiểm tra Notify the team when AI cannot reply nếu cần báo đội ngũ.

Ví dụ nội dung:

Cảm ơn bạn đã nhắn tin. Hiện trợ lý chưa thể trả lời. Bạn để lại câu hỏi tại đây để đội ngũ hỗ trợ tiếp nhé.

Nên nói điều khách cần làm tiếp. Tránh hứa “sẽ trả lời trong một phút” nếu chưa có người phụ trách và thời gian đáp ứng cụ thể.

300 giây = 5 phút: trong khoảng này, cùng khách trên cùng kênh nhận thông báo tối đa một lần theo mô tả của UI. 0 là không giới hạn; cân nhắc tránh lặp thông báo khi khách gửi nhiều tin.

Ảnh minh họa bản xem trước English. Bạn soạn nội dung bằng ngôn ngữ khách sử dụng; chọn English cho giao diện không bắt buộc tin gửi khách phải bằng English.

2. Đặt giờ AI được hoạt động

Cuộn xuống Operating hours & offline message.

Bật Operating hours & offline message khi muốn AI ngừng trả lời ngoài các khung giờ đã đặt.
Trong Daily AI operating hours, nhập Start / End cho từng Slot. Dùng Add time slot khi có ca khác hoặc giờ nghỉ giữa ngày.
Điền Message sent to customers, kiểm tra thông báo nội bộ và Timezone ở cuối trang.

Ví dụ chia hai ca như màn hình: 08:30–11:45 và 13:30–18:00. Khoảng 11:45–13:30 nằm ngoài giờ hoạt động. Nếu ô giờ dùng AM/PM, 01:30 PM là 13:30 và 06:00 PM là 18:00.

Biểu tượng thùng rác ở dòng giờ dùng để bỏ khung giờ không cần. Kiểm tra còn đủ các ca muốn trực trước khi lưu.

Timezone trên màn hình là Asia/Ho_Chi_Minh. Đối chiếu múi giờ hiển thị với lịch của cửa hàng; đừng suy ra giờ từ máy tính đang dùng.

3. Viết tin ngoài giờ có ích

Ví dụ cho lịch hai ca ở trên:

Hiện cửa hàng đang ngoài giờ hỗ trợ. Giờ trực là 08:30–11:45 và 13:30–18:00. Bạn để lại câu hỏi hoặc mã đơn cần hỗ trợ, đội ngũ sẽ tiếp nhận khi vào ca.

Nếu cửa hàng không hỗ trợ vào một số ngày, nội dung phải đúng lịch thực tế. Màn hình này đang hiển thị khung giờ hằng ngày; không tự xem đây là lịch ngày trong tuần. Điều kiện ngày/giờ dùng để chọn AI được cấu hình riêng trong AI Routing.

Tránh hỏi ngay toàn bộ họ tên, địa chỉ, số điện thoại nếu khách chỉ muốn hỏi thông tin sản phẩm. Chỉ yêu cầu mã đơn khi cần xử lý một đơn cụ thể.

4. Chọn khi nào báo đội ngũ

Hai công tắc thông báo độc lập:

Công tắc	Khi nào dùng?
Notify the team when AI cannot reply	Đội ngũ cần biết AI bị gián đoạn/chưa tạo được câu trả lời
Notify when customers message outside hours	Cần theo dõi tin đến ngoài giờ

Thông báo đi qua các kênh được bật tại Notification Center như trong ứng dụng, push, email hoặc Telegram. Mở Notification channel settings ở cuối trang để kiểm tra nơi nhận.

Bật công tắc thông báo không tự kết nối một bot mới, cũng không tự chứng minh thông báo đã đến đúng người. Kiểm tra cấu hình nơi nhận và một tình huống thử thực tế.

5. Lưu và kiểm tra

Cuộn lên đầu trang, bấm Save settings, chờ phản hồi lưu. Tải lại trang để kiểm tra nội dung, công tắc và giờ vẫn đúng.

Sau đó thử ở kênh dành cho kiểm tra:

Trường hợp	Kết quả cần thấy
Trong một khung giờ, AI hoạt động bình thường	AI trả lời theo phân công và kiến thức
Ngoài tất cả khung giờ đã bật	Khách nhận tin ngoài giờ theo cấu hình
AI không thể trả lời	Có tin dự phòng; không cần cố làm hỏng AI đang phục vụ khách để thử
Khách gửi liên tiếp trong cooldown	Không lặp tin dự phòng vượt tần suất đã đặt
Có bật báo đội ngũ	Thông báo đến đúng nơi nhận

Preview chỉ kiểm tra nội dung hiển thị. Muốn xác nhận gửi thành công cần kiểm tra lịch sử hội thoại và nơi nhận thông báo.

Phân biệt giờ trực và quy tắc phân công

System messages: AI được hoạt động trong khung giờ nào và khách nhận gì khi ngoài giờ.
AI Routing: chọn AI nào phụ trách khi điều kiện ngày/giờ/kênh khớp.
Human takeover pause: AI nhường lời sau khi nhân viên trả lời.

Nếu trong giờ mà AI im lặng, kiểm tra phân công, công tắc chung và trạng thái tạm dừng. Nếu tin ngoài giờ sai thời điểm, kiểm tra Timezone, AM/PM, các Slot và trạng thái bật.