Bỏ qua để đến nội dung

Chuyển người thật (Handoff) & Thông báo Telegram

Trong luồng tư vấn, khi gặp các vấn đề vượt quá khả năng của AI (khiếu nại, hoàn tiền, sản phẩm đặc thù, yêu cầu nói chuyện với người thật), AI Agent sẽ tự động thực hiện Handoff (chuyển người thật) và bắn thông báo realtime qua Telegram.

1. Tool Human Handoff (`human_handoff`)

Công cụ cho phép AI bàn giao cuộc hội thoại cho nhân viên CSKH, tự động tắt AI trả lời cho khách đó và phân công nhân viên xử lý.

Cấu hình chi tiết (Config Schema)

Trường cấu hình	Loại	Mô tả & Tùy chọn	Mặc định
Status sau handoff (`handoff_status`)	Select	`Pause` (Chờ nhân viên) hoặc `Kỹ thuật` (Chuyển bộ phận kỹ thuật).	`Pause`
Thông báo Telegram (`notify_telegram`)	Boolean	Bật/tắt gửi thông báo đến nhóm Telegram khi handoff.	`true` (Bật)
Tự động phân công (`auto_assign`)	Select	- `none`: Không phân công. - `round_robin`: Chia đều luân phiên. - `least_busy`: Phân công cho nhân viên đang nhận ít chat nhất.	`least_busy`
Nhân viên nhận handoff (`assign_user_ids`)	Tags	Chọn danh sách ID nhân viên cụ thể nhận handoff. Để trống = toàn bộ nhân viên tài khoản.	`[]` (Tất cả)
Nhóm nhận handoff (`team_id`)	Number	ID nhóm hỗ trợ (xem Quản lý nhóm). Để trống = toàn bộ account.	`null`
Chỉ gán nhân viên online (`online_only`)	Boolean	Nếu bật: nếu không có nhân viên nào Online, hội thoại sẽ giữ ở trạng thái chưa phân công thay vì gán cho người vắng mặt.	`false`
Trần chat đang mở / nhân viên (`max_active_chats`)	Number	Giới hạn số hội thoại tối đa một nhân viên phụ trách cùng lúc (0 = không giới hạn).	`0`
Cửa sổ tính tải (`active_window_days`)	Number	Số ngày tính tải cho thuật toán `least_busy` (0 = toàn bộ lịch sử).	`0`
Giờ làm việc (Business Hours) (`business_hours`)	JSON	Cấu hình khung giờ nhận handoff (VD: `{"enabled":true,"tz":"Asia/Ho_Chi_Minh","days":[1,2,3,4,5],"start":"08:00","end":"18:00"}`). Ngoài giờ sẽ giữ ở hàng đợi.	`null`

Default System Prompt mẫu

“Chuyển hội thoại cho nhân viên khi AI không giải quyết được, khách muốn nói chuyện với người thật, hoặc gặp khiếu nại/hoàn tiền/vấn đề nhạy cảm. Ghi rõ lý do để nhân viên nắm ngữ cảnh, thông báo khách rằng đang chuyển cho chuyên viên; AI sẽ tự tắt sau handoff.”

2. Tool Transfer giữa các AI Agent (`agent_transfer`)

Dành cho mô hình Multi-Agent: Khi vấn đề của khách vượt quá phạm vi chuyên môn của Agent hiện tại, Agent có thể chuyển giao hội thoại sang một AI Agent khác trong cùng tài khoản (ví dụ: Agent Bán hàng chuyển cho Agent Hỗ trợ kỹ thuật).

3. Tool Thông báo Telegram (`telegram_notify`)

Gửi tin nhắn thông báo kèm tóm tắt nội dung cuộc hội thoại trực tiếp vào nhóm/kênh Telegram của shop.

Cấu hình chi tiết (Config Schema)

Trường cấu hình	Loại	Bắt buộc	Mô tả
Bot Token (`bot_token`)	Password	Có	Token của Bot Telegram từ `@BotFather` (VD: `123456:ABC-DEF1234ghIkl...`).
Chat ID (`chat_id`)	Text	Có	ID của nhóm/kênh Telegram nhận tin (VD: `-100123456789`).
Pause Patterns (`pause_patterns`)	Tags	Không	Cụm từ nhận diện AI tự chuyển trạng thái sang `Pause` (VD: “nhờ bạn kỹ thuật”, “nhờ nhân viên”, “đợi em liên hệ”…).
Done Patterns (`done_patterns`)	Tags	Không	Cụm từ nhận diện tự hoàn tất cuộc hội thoại `Done` (VD: “chuyên viên sẽ liên hệ”, “hoàn tất đăng ký”…).
Kỹ thuật Patterns (`kythuat_patterns`)	Tags	Không	Cụm từ tự chuyển sang bộ phận kỹ thuật (VD: “chuyển cho kỹ thuật”, “bộ phận kỹ thuật”…).

Nội dung thông báo Telegram bao gồm

Tên khách hàng & Nền tảng (Messenger / Zalo / Instagram…).
Lý do handoff (do AI trích xuất).
Tóm tắt 3-5 câu hội thoại gần nhất.
Nút bấm trực tiếp mở nhanh cuộc hội thoại trên TrolyPage.

Workflow Handoff tự động hoàn chỉnh

flowchart TD
  K[Khách nhắn tin nhạy cảm / khiếu nại] --> AI[AI phát hiện ý định handoff]
  AI --> CALL[Gọi tool human_handoff]
  CALL --> OFF[Tắt AI trả lời cho khách]
  CALL --> ROUTE{StaffRouter<br/>Luân phiên / Ít tải}
  ROUTE -->|Gán nhân viên| USER[Phân công cho nhân viên A]
  CALL --> TELEGRAM[Bắn thông báo Telegram]
  TELEGRAM --> STAFF[Nhân viên vào chat xử lý]

Bước tiếp theo

Phân công Chat (Round-Robin & Least-Busy) — Chi tiết thuật toán phân công.
Danh sách 53 Công cụ AI — Toàn bộ tools của Agent.
Agent Builder tổng quan — Cấu hình Builder 12 tab.