Chat — hướng dẫn thao tác

Khung trò chuyện chính (cột giữa trang Hội thoại /app/chat) là nơi bạn tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc giám sát AI.

Header hội thoại

Ở phía trên cùng cột giữa hiện các thông tin và công cụ:

Tên khách hàng + Icon nền tảng & tên kênh:
- Messenger: <Tên Page>
- Zalo: <Tên Zalo OA / Zalo Personal>
- Instagram: <Username IG>
- Telegram, Web Chat, Email, WhatsApp…
Presence Badge: Trạng thái online/offline + mốc thời gian xem lần cuối (Seen).
Nút bật/tắt Tự động trả lời (AI): Cho phép chuyển đổi AI hay người thật phụ trách khách này ngay trên header.
Nút Tự dịch: Tự động dịch tin nhắn đến của khách sang tiếng Việt.
Nút Ẩn/Hiện cột thông tin khách (Toggle Customer Panel): Mở/đóng panel cột phải.
Cảnh báo kết nối & Cửa sổ 24h:
- ChannelWarningBanner / ZaloConnectionBanner: Hiển thị khi kênh bị mất kết nối, cần đăng nhập lại hoặc hết hạn token.
- WindowBanner: Hiển thị chính sách cửa sổ 24h của Meta Messenger/Instagram (khi quá 24h khách không tương tác, shop chỉ được gửi tin qua Message Tag hoặc template).

Gửi tin nhắn văn bản

Nhấp vào ô nhập tin ở đáy cột giữa.
Nhập nội dung tin nhắn.
Phím tắt:
- Enter: Gửi tin nhắn.
- Shift + Enter: Xuống dòng.

Mẹo phím tắt trong ô nhập (Composer Triggers)

Phím tắt / Ký tự	Tác dụng
`/` (Slash)	Mở menu lệnh hệ thống và câu lệnh nhanh
`#` (Hash)	Mở menu chèn Mẫu trả lời nhanh (Canned Responses / Quick Replies) với thuật toán ranking tự động
`Alt + R`	Kích hoạt Gợi ý AI (AI Suggestion) — AI đọc ngữ cảnh và tự viết câu trả lời mẫu vào khung soạn thảo

Đáy ô nhập tin nhắn tích hợp đầy đủ công cụ hỗ trợ:

Icon	Tên nút	Tác dụng	Phạm vi hỗ trợ
📎	Đính kèm tệp / ảnh / video	Tải lên file, hình ảnh hoặc video gửi cho khách	Tất cả nền tảng
😀	Emoji Picker	Chọn emoji phân loại theo 4 nhóm: Biểu cảm, Cử chỉ, Trái tim, Khác	Tất cả nền tảng
🎭	Sticker Picker	Gửi sticker Zalo chính chủ hoặc sticker tùy chỉnh	Zalo Personal
🎙️	Thu âm (Voice Recorder)	Gửi tin nhắn thoại trực tiếp (có giao diện tạm dừng/nghe lại/gửi)	Các kênh hỗ trợ Audio
💳	Gửi thẻ ngân hàng	Mở `SendBankCardModal` để gửi nhanh số tài khoản ngân hàng + QR VietQR	Zalo Personal / Messenger
🔗	Gửi Link preview	Mở `SendLinkModal` nhập URL, tiêu đề, mô tả và thumbnail xem trước	Zalo Personal / Webchat
📊 Tạo bình chọn	Mở `PollCreateDialog` tạo cuộc thăm dò ý kiến trong chat group/khách	Zalo Group / Kênh hỗ trợ
⚡	Trả lời nhanh	Mở danh sách câu mẫu phản hồi 1-click	Tất cả nền tảng
✨	Gợi ý AI (Alt+R)	AI tự động sinh câu trả lời thông minh dựa trên lịch sử chat	Tất cả nền tảng
⏰	Lên lịch hẹn / Nhắc nhở	Mở `FollowUpModal` hoặc `ReminderModal` để đặt hẹn chăm sóc khách	Zalo Personal / Automation

Chế độ Ghi chú nội bộ (Internal Note Mode)

Bạn có thể chuyển khung nhập từ tin nhắn gửi khách sang Ghi chú nội bộ:

Chuyển mode sang Internal Note → Khung nhập đổi sang màu vàng cảnh báo.
Placeholder đổi thành: “Nhập ghi chú nội bộ… (Khách hàng sẽ không nhìn thấy)”.
Ghi chú này lưu trực tiếp vào hồ sơ khách để toàn bộ nhân viên trong team cùng xem.

Bong bóng tin nhắn (Message Bubbles) & Thao tác trên tin nhắn

Phân loại tin nhắn & Chip nguồn

Tin nhắn từ khách: Nằm bên trái, nền xám/trắng.
Tin nhắn từ Shop/AI/Operator: Nằm bên phải, kèm chip xác định rõ nguồn gửi:
- 🤖 AI: <Tên Agent> — Do AI Agent tự động trả lời.
- 👤 Web: <Tên nhân viên> — Do nhân viên gửi qua giao diện Web TrolyPage.
- 📢 Page — Do admin gửi trực tiếp trên Fanpage/Zalo OA.
- ⚙️ System — Tin thông báo từ hệ thống.

Trạng thái gửi tin

Dưới mỗi tin nhắn gửi đi có chip theo dõi trạng thái thời gian thực:

Đang gửi... (Spinner).
Đã gửi (Sent).
Đã nhận (Delivered).
Đã đọc (Seen / Read).
Gửi thất bại (Failed) kèm nút Thử lại.

Khi rê chuột vào một bong bóng tin nhắn:

Icon	Thao tác	Mô tả
💬	Trích dẫn trả lời (Reply)	Trích dẫn tin nhắn đó để trả lời theo ngữ cảnh
😀	Thả cảm xúc (Reaction)	Thả cảm xúc ❤️ 👍 😂 😮 😢 😠 trực tiếp lên tin nhắn khách
🌐	Dịch tin nhắn	Dịch nội dung tin nhắn của khách sang tiếng Việt
↗️	Chuyển tiếp (Forward)	Mở `RecipientPicker` để gửi chuyển tiếp tin nhắn cho khách hàng khác
📌	Lưu thành trả lời nhanh	Lưu tin nhắn hay thành mẫu Canned Response
🗑️	Xóa tin nhắn	Xóa tin nhắn (áp dụng với Zalo Personal / tin đã gửi)

Đánh giá chất lượng AI (Feedback Loop)

Đối với các tin nhắn do AI gửi (có chip 🤖 AI: <Tên Agent>):

Bấm 👍 (Hài lòng): Ghi nhận AI trả lời đúng.
Bấm 👎 (Không hài lòng): Đánh giá AI trả lời sai → Hệ thống tự động chuyển sang trang Fact Review / Review Kiến thức để bạn chỉnh sửa bổ sung Fact cho AI.

Quản lý Cửa sổ tin nhắn 24h (Meta Messenger / Instagram Policy)

Đối với kênh Facebook Messenger & Instagram DM:

Trong vòng 24 giờ: Shop và AI có thể tự do gửi tin nhắn hỗ trợ khách.
Sau 24 giờ kể từ tin nhắn cuối của khách: Cửa sổ chuẩn bị đóng. Header hiện WindowBanner cảnh báo.
Sau 24h, hệ thống tự động áp dụng Message Tag phù hợp (vd HUMAN_AGENT cho nhân viên CSKH hoặc CONFIRMED_EVENT_UPDATE) để gửi tin nhắn hợp lệ mà không vi phạm chính sách Meta.

Bước tiếp theo

Tổng quan Hộp thư — Bố cục 3 cột và bộ lọc 10 chiều.
Thông tin khách hàng — Quản lý hồ sơ cột phải.
Phân công Chat — Quy tắc chia chat tự động cho nhân viên.