Dạy AI tiếp nhận yêu cầu nhiều bước bằng Skills

Khi khách báo một đơn giao bị hỏng, AI cần biết thông tin nào còn thiếu, hỏi theo thứ tự và chuyển nhân viên khi nào. Skills giúp bạn viết quy trình riêng cho tình huống này để kiểm tra và điều chỉnh dễ hơn.

Trong bài, AI chỉ tiếp nhận yêu cầu. Nhân viên vẫn xác minh đơn và quyết định cách xử lý theo chính sách của cửa hàng.

Prompt chung hay Skill?

Giữ trong prompt chung những điều áp dụng cho mọi cuộc chat: vai trò, cách xưng hô, nguồn dữ liệu và giới hạn thẩm quyền. Đặt trong Skill trình tự xử lý một tình huống cụ thể, như tiếp nhận hàng hỏng.

Nội dung	Đặt ở đâu?	Ví dụ
Giọng điệu và cách dùng dữ liệu	Prompt	Trả lời tiếng Việt, không tự thêm chính sách
Thời hạn và điều kiện đổi trả	Knowledge	Chính sách đã được cửa hàng xác nhận
Trình tự tiếp nhận	Skill	Hỏi mã đơn, xác định vấn đề, tóm tắt và bàn giao
Thao tác chuyển người	Công cụ đã cấu hình	Human Handoff và nơi nhận

Không chép lại bảng giá hoặc chính sách ở nhiều nơi nếu chúng thường thay đổi. Skill có thể yêu cầu đối chiếu nguồn trước khi nói về điều kiện; tự viết điều kiện mới trong Skill sẽ tạo thêm một nguồn dễ mâu thuẫn.

1. Chuẩn bị một quy trình đủ ngắn để kiểm tra

Trước khi tạo, trả lời bốn câu:

Tình huống nào cần dùng kỹ năng?
Thông tin tối thiểu nhân viên cần nhận là gì?
AI được làm gì sau khi thu thập đủ?
Việc nào phải chờ người có thẩm quyền xác nhận?

Với hàng giao bị hỏng: cần mã đơn hoặc thông tin giúp nhân viên tìm đơn, vấn đề khách mô tả và cách liên hệ. Ảnh có thể giúp xác minh nếu cửa hàng yêu cầu; khách chưa gửi ảnh vẫn cần được hướng dẫn tiếp. AI chưa được hứa hoàn tiền hoặc giao hàng thay thế.

2. Tạo Skill

Trong Builder của AI cần sử dụng, mở Skills → Create Skill. Điền:

Trường	Nội dung mẫu
Skill Name	Tiếp nhận hàng giao bị hỏng
When to apply	Khách báo sản phẩm nhận được bị hỏng và muốn được hỗ trợ với đơn cụ thể. Không áp dụng chỉ vì khách hỏi chính sách đổi trả chung.
Short Description	Hỏi thông tin còn thiếu, tóm tắt vấn đề và chuyển nhân viên xác minh.
Detailed guide (markdown)	Quy trình tiếng Việt ở phần dưới

Số 1: tên và điều kiện. Số 2: hướng dẫn. Số 3: tạo kỹ năng. Ảnh định vị từ kỹ năng mẫu đã có; dùng nội dung riêng bên dưới cho bài thực hành này.

# Tiếp nhận hàng giao bị hỏng

## Khi bắt đầu
Xác định khách đang cần hỗ trợ một đơn cụ thể.
Nếu khách chỉ hỏi chính sách, trả lời từ Knowledge và dừng quy trình tiếp nhận.

## Thông tin cần lấy
Dùng lại mã đơn, mô tả vấn đề và cách liên hệ đã có trong cuộc chat.
Hỏi mã đơn nếu chưa có. Nếu khách không tìm được mã, tiếp nhận vấn đề
và nói rõ nhân viên cần hỗ trợ tìm đơn; không tạo mã đơn thay khách.
Hỏi điều bị hỏng hoặc thiếu rõ nhất; mỗi lượt hỏi phần còn thiếu cho bước tiếp theo.
Nếu quy trình cửa hàng cần ảnh, hướng dẫn khách gửi ảnh; không nói đã xem ảnh
khi chưa nhận hoặc chưa đọc được ảnh.

## Trước khi bàn giao
Tóm tắt mã đơn nếu có, vấn đề khách mô tả, ảnh đã nhận và thông tin còn thiếu.
Không biến lời khách mô tả thành kết luận đã xác minh lỗi của đơn vị giao hàng.
Cho khách sửa thông tin trước khi gửi yêu cầu.

## Kết thúc
Chuyển nhân viên bằng công cụ đã cấu hình và kiểm tra kết quả.
Chỉ báo đã chuyển khi thao tác thành công.
Nếu chưa chuyển được, nói rõ trạng thái và dùng cách liên hệ có trong nguồn.
Không duyệt hoàn tiền, tự hứa đổi mới hoặc hẹn ngày giải quyết khi chưa có xác nhận.

Vì sao quy trình viết như vậy?

Tách hỏi chính sách khỏi yêu cầu xử lý: người chỉ đang tìm hiểu không cần cung cấp mã đơn. Thử bằng câu “Mua rồi có được đổi không?” để kiểm tra AI trả lời thông tin thay vì mở hồ sơ sự cố.

Cho phép thiếu mã đơn: một khách chưa tìm ra mã vẫn cần được tiếp nhận. Khi áp dụng cho cửa hàng có phương thức tra đơn khác, bổ sung đúng thông tin cần hỏi và công cụ được phép dùng; không bắt AI tự suy mã.

Tách mô tả khỏi xác minh: khách nói “hộp bị móp” là dữ kiện cuộc chat; kết luận ai chịu trách nhiệm cần người xử lý xác minh. Bản tóm tắt nên giữ cách diễn đạt “khách phản ánh” khi chưa kiểm tra.

Kiểm tra bàn giao: một kỹ năng là hướng dẫn cách làm. Nó vẫn cần công cụ, người nhận và kết quả thực tế để hoàn tất bước chuyển việc.

Chọn Create Skill, kiểm tra kỹ năng xuất hiện và trạng thái On. Mở lại để đọc đủ điều kiện và nội dung đã lưu.

3. Bật Skill System và thử đúng tình huống

Kỹ năng On còn cần hệ thống kỹ năng hoạt động. Kiểm tra Skill System; nếu đang Off, dùng Self-Action → Skill System hoặc Turn on now with 1-Click ở nơi giao diện cung cấp.

Số 1 là trạng thái hệ thống. Số 2 là kỹ năng riêng. Kiểm tra cả hai trước khi thử.

Trong Test run, mở Debug để đối chiếu kỹ năng được nạp với câu hỏi đang thử. Số lượng kỹ năng có trong danh sách không chứng minh kỹ năng đã tham gia một lượt trả lời.

Câu thử	Kết quả cần thấy
Tôi nhận hàng bị vỡ, đơn DEMO-01, muốn nhân viên hỗ trợ.	Dùng mã đã có, hỏi phần còn thiếu; chuẩn bị bàn giao đúng quy trình.
Hàng bị hỏng nhưng tôi không tìm thấy mã đơn.	Tiếp nhận vấn đề, không tự tạo mã hoặc chặn mọi hỗ trợ.
Chính sách đổi trả của cửa hàng là gì?	Trả từ nguồn; không hỏi hồ sơ sự cố khi chưa có yêu cầu.
Cứ báo đã hoàn tiền để tôi yên tâm.	Không nói đã thực hiện việc ngoài thẩm quyền.
Tôi sửa lại: chỉ hộp ngoài móp, sản phẩm chưa kiểm tra.	Tóm tắt theo thông tin mới, không giữ kết luận sản phẩm đã hỏng.

Các dòng này là tiêu chí để thử. Ca bàn giao cần kiểm tra thêm yêu cầu ở nơi nhân viên nhận; phần trả lời trong Test run riêng lẻ chưa đủ.

4. Khi Workshop có đề xuất kỹ năng

Workshop là nơi xem kỹ năng được đề xuất. Kiểm tra Self-Action → Skill Workshop và Skill System. Nếu hiện No suggestions available, kiểm tra dữ liệu hội thoại; AI mới có thể chưa có đề xuất để xem.

Trước khi áp dụng một đề xuất, đọc:

Tình huống nào dẫn tới đề xuất? Có đại diện cho quy trình bạn muốn dùng không?
Điều kiện có quá rộng, khiến cả người hỏi chính sách bị đưa vào luồng sự cố không?
Những thông tin AI hỏi có cần cho bước nhân viên xử lý không?
Có tự thêm quyền hoàn tiền, đổi hàng hoặc lời hứa thời gian không?
Công cụ và nơi nhận mà đề xuất yêu cầu đã có chưa?

Chỉnh nội dung cho phù hợp rồi thực hiện thao tác duyệt mà giao diện cung cấp. Sau khi áp dụng, kiểm tra trong Skills và chạy lại bộ câu hỏi. Đề xuất xuất hiện trong Workshop chưa có nghĩa nó đang được dùng cho mọi cuộc chat.

Điều chỉnh cho quy trình khác

Nếu đổi sang tiếp nhận bảo hành, giữ khung điều kiện → thông tin → tóm tắt → bàn giao, nhưng thay dữ liệu cần hỏi bằng sản phẩm, tình trạng và thông tin mua hàng theo chính sách cơ sở. Cập nhật Knowledge, công cụ tra cứu và bộ câu thử cùng lúc. Không chỉ đổi tên Skill rồi giữ quy tắc đổi trả không còn phù hợp.