Phân công chat (Round-Robin & Least-Busy)

Tính năng Phân công chat (Chat Assignment) giúp tự động hoặc thủ công chia các hội thoại mới đổ về cho các nhân viên trong team CSKH, đảm bảo khối lượng công việc được phân bổ công bằng và không bị bỏ sót khách hàng.

2 Phương thức phân công

TrolyPage cung cấp 2 phương thức phân công chính:

Phương thức	Tên UI	Cách thức hoạt động	Trường hợp áp dụng tốt nhất
Round-Robin	Luân phiên	Chia hội thoại lần lượt theo vòng quay tròn giữa các nhân viên (User A → User B → User C → User A…).	Đội ngũ nhân viên đồng đều về năng lực và ca làm việc.
Least-Busy	Ít tải nhất	Ưu tiên phân công cho nhân viên hiện đang phụ trách ít hội thoại `Active` nhất.	Muốn tối ưu tốc độ phản hồi, hỗ trợ nhân viên mới hoặc tải không đồng đều.

Phân công thủ công (Manual Assignment)

1. Phân công từ danh sách hội thoại hàng loạt (Bulk Assignment)

Trong cột trái Hội thoại (/app/chat), bấm icon ✓ (Chọn hàng loạt).
Chọn các hội thoại cần chia.
Bấm icon 👤+ Phân công.
Chọn nhân viên tiếp nhận từ danh sách hoặc chọn Bỏ phân công.

2. Phân công từng hội thoại riêng lẻ

Từ cột giữa: Sử dụng nút phân công ở header.
Từ cột phải (Thông tin khách): Tìm mục Phân công → chọn tên nhân viên phụ trách.

Phân công tự động theo Quy tắc (Auto-Assignment Rules)

Quản lý quy tắc phân công tự động tại trang Tự động phân công chat (/app/chat-assignment).

Cấu hình Quy tắc phân công (AssignmentRuleModal — 6 bước)

Khi bấm + Tạo quy tắc hoặc chỉnh sửa một quy tắc, giao diện bao gồm 6 phần cấu hình chi tiết:

1. Tên luật & Độ ưu tiên

Tên quy tắc: Đặt tên nhận diện (vd: “Chia chat Zalo ca tối”, “Phân công Fanpage Thời trang”).
Độ ưu tiên (Priority): Quy tắc có số ưu tiên cao hơn sẽ được hệ thống kiểm tra và áp dụng trước.

2. Lịch hoạt động (Thời gian áp dụng)

Ngày trong tuần:
- Tất cả các ngày: Áp dụng 24/7 từ Thứ 2 đến Chủ Nhật.
- Ngày cụ thể: Chọn nhanh theo nút Ngày tuần (T2-T6), Cuối tuần (T7-CN) hoặc chọn từng ngày T2, T3, T4, T5, T6, T7, CN.
Khung giờ làm việc:
- Cả ngày: Không giới hạn giờ.
- Khung giờ cụ thể: Đặt Giờ bắt đầu và Giờ kết thúc (vd: 08:00 đến 17:30).

3. Kênh & Trang áp dụng

Nền tảng (Platform): Tất cả kênh hoặc chọn riêng Messenger, Zalo, Website, Telegram, Zalo cá nhân.
Trang / Kênh cụ thể (Page ID): Lọc chính xác theo từng Fanpage Facebook hoặc tài khoản Zalo cụ thể.

4. Chiến lược phân công (Strategy)

Chọn 1 trong 2 thuật toán: Luân phiên (Round-Robin) hoặc Ít tải nhất (Least-Busy).
Option Chỉ phân công cho nhân viên Online (online_only):
- ☑ Bật: Hệ thống chỉ chia chat cho những nhân viên đang đăng nhập và có trạng thái Online trên TrolyPage. Nếu nhân viên Offline, hệ thống sẽ tự động bỏ qua và chuyển sang người tiếp theo.

5. Danh sách Nhân viên tiếp nhận

Tất cả nhân viên: Phân công cho toàn bộ thành viên trong account.
Nhân viên cụ thể: Chọn danh sách các nhân viên tham gia vào nhóm nhận chat này (hiển thị rõ avatar, tên và trạng thái Online/Offline thời gian thực).

6. Xem trước quy tắc (Rule Summary)

Panel bên phải hiển thị câu tóm tắt quy tắc bằng ngôn ngữ tự nhiên (vd: “Tự động phân công luân phiên cho 3 nhân viên online khi có chat mới từ Messenger vào T2-T6 từ 08:00 đến 17:00”).

Quy trình xử lý Handoff từ AI sang Người thật

Khi AI Agent phát hiện câu hỏi phức tạp hoặc khách hàng yêu cầu gặp nhân viên:

Tool human_handoff được kích hoạt.
AI tự động đổi trạng thái sang Cần người xử lý.
Hệ thống gọi StaffRouter thực hiện phân công tự động nhân viên tiếp nhận theo đúng Quy tắc phân công đang bật (Round-Robin / Least-Busy).
Nhận thông báo qua chuông hệ thống hoặc bot Telegram.

Bước tiếp theo

Tổng quan Hộp thư — Bộ lọc hội thoại theo Nhân viên.
Chat — Hướng dẫn thao tác — Hướng dẫn trả lời khách.
Cài đặt hệ thống — Cấu hình mặc định.