Handoff AI → người thật
Khi AI không tự xử lý được (câu phức tạp, khách VIP, khiếu nại), AI chuyển bạn. Đây là cách xử lý handoff mượt.
Khi nào AI chuyển người
Phần tiêu đề “Khi nào AI chuyển người”AI tự nhường khi:
- Self-confidence thấp — AI không chắc câu trả lời.
- Intent phức tạp —
Khiếu nại,So sánh, câu ngoài phạm vi knowledge. - Keyword chuyển người (nếu setup kịch bản): “gọi quản lý”, “tư vấn viên”.
- Bạn bắt đầu gõ — AI tự nhận biết, nhường.
Nhận biết có handoff
Phần tiêu đề “Nhận biết có handoff”| Nơi | Dấu hiệu |
|---|---|
| Hội thoại | Chip đổi từ AI đang xử lý → Cần người xử lý |
| Dashboard | Card Follow-up tới hạn + Đơn chờ duyệt |
| Notification (chuông) | Tùy setup |
Workflow xử lý handoff
Phần tiêu đề “Workflow xử lý handoff”1. Vào Hội thoại, chọn khách
Phần tiêu đề “1. Vào Hội thoại, chọn khách”Chip Cần người xử lý → khách đó nhảy lên đầu.
2. Đọc ngữ cảnh
Phần tiêu đề “2. Đọc ngữ cảnh”- Scan tin khách + tin AI đã gửi.
- Nếu dài → dùng Gợi ý AI (✨ Alt+R) để AI tóm tắt, hoặc Dịch nếu khách nhắn ngoại.
3. Trả lời khách (bạn)
Phần tiêu đề “3. Trả lời khách (bạn)”- Dùng thông tin khách xem history.
- Trả lời tay hoặc chấp nhận gợi ý AI rồi sửa.
4. Giải quyết xong → trả lại AI
Phần tiêu đề “4. Giải quyết xong → trả lại AI”- Nút Resume AI (header hội thoại) — AI tiếp quản từ tin tiếp theo.
- Hoặc toggle Tự động trả lời (AI) → Bật.
Handoff nhiều khách cùng lúc
Phần tiêu đề “Handoff nhiều khách cùng lúc”Khi inbox có nhiều khách Cần người xử lý:
- Ưu tiên: VIP / khiếu nại / khách có tiền.
- Nhắn nhanh “chào anh/chị, em xử lý trong 2 phút” để khách không bỏ đi.
- Xử lý tuần tự.
Khi AI chuyển nhầm (câu dễ mà cũng chuyển)
Phần tiêu đề “Khi AI chuyển nhầm (câu dễ mà cũng chuyển)”Nếu AI hay chuyển câu dễ → review:
- Knowledge có thiếu Fact không.
- System prompt quá strict không (AI sợ trả lời).
- Intent setup sai.
Bước tiếp theo
Phần tiêu đề “Bước tiếp theo”- Hội thoại — chip
Cần người xử lý. - Playbook — khiếu nại — handoff thường gặp nhất.
- Tự động hóa — auto-handoff theo intent.