Bỏ qua để đến nội dung
  • playbook
  • complaint

Xử lý khách khiếu nại

Khách khiếu nại là lúc đừng để AI tự lo — cần touch con người. Đây là thứ tự xử lý đúng để tránh tai nạn quan hệ công khai.

Dấu hiệu nhận biết khách khiếu nại

Phần tiêu đề “Dấu hiệu nhận biết khách khiếu nại”
  • Intent AI nhận diện: Khiếu nại.
  • Keyword nhạy cảm: “khiếu nại”, “gọi quản lý”, “phàn nàn”, “thất vọng”, “báo công an”.
  • Khách nhắn nhiều tin liên tiếp, dùng ALL CAPS, emoji tiêu cực.
  • Khách đã mua nhưng lỗi/giao sai/chậm.

Workflow xử lý (theo thứ tự)

Phần tiêu đề “Workflow xử lý (theo thứ tự)”

1. Tắt AI ngay cho khách đó

Phần tiêu đề “1. Tắt AI ngay cho khách đó”

Thông tin khách → toggle Tự động trả lời (AI) → Tắt.

Tắt AI trước khi nói gì

AI đang tự trả lời có thể làm tình hình tệ hơn (bịa chính sách, hứa hẹn sai). Tắt AI trước, rồi bạn xử lý.

2. Đọc toàn bộ hội thoại

Phần tiêu đề “2. Đọc toàn bộ hội thoại”
  • Mở Hội thoại → chọn khách đó.
  • Đọc từ đầu xem chuyện gì xảy ra.
  • Nếu hội thoại dài → bấm Tóm tắt (nếu có) hoặc tự scan.

3. Đánh tag + lead stage

Phần tiêu đề “3. Đánh tag + lead stage”

Trong Thông tin khách:

  • Tag: gắn Khiếu nại (hoặc Ưu tiên, Cần xử lý).
  • Giai đoạn: chuyển Không tiềm năng hoặc giữ tùy tình.

4. Ghi chú nội bộ

Phần tiêu đề “4. Ghi chú nội bộ”
  • Thêm ghi chú: mô tả vấn đề + lịch sử + hướng xử lý.
  • VD: “Giao sai size S thay vì M ngày 5/7. Khách phàn nàn. Đề xuất: đổi trả + freeship + voucher 10%.”

5. Chuyển cho người phù hợp (nếu cần)

Phần tiêu đề “5. Chuyển cho người phù hợp (nếu cần)”

Thông tin khách → dropdown Trợ lý → đổi người phụ trách:

  • Owner/Admin nếu khiếu nại nặng.
  • Nhân viên CSKH chuyên trách.

6. Trả lời khách (bạn, không AI)

Phần tiêu đề “6. Trả lời khách (bạn, không AI)”

Nguyên tắc:

  • Xin lỗi trước — dù lỗi ai, xin lỗi trải nghiệm tồi.
  • Không đổ lỗi — không đổ cho shipper, kho, AI.
  • Đề xuất giải pháp cụ thể — đổi/trả/hoàn/voucher.
  • Cam kết thời gian — “mình xử lý trong 24h”.

7. Theo dõi + follow-up

Phần tiêu đề “7. Theo dõi + follow-up”
  • Tạo Follow-up (Thông tin khách → Tạo Follow-up) — nhắc sau 1-2 ngày xem khách hài lòng chưa.
  • Sau khi giải quyết → tag Đã xử lý, có thể bật lại AI nếu khách dịu.

Tự động hóa phòng khiếu nại

Phần tiêu đề “Tự động hóa phòng khiếu nại”

Setup Kịch bản để tự phát hiện:

WHEN keyword IN ("khiếu nại", "gọi quản lý", "phàn nàn")
DO Tắt AI (toggle)
   Đổi tag "Khiếu nại"
   Gán Owner
   Gửi tin: "Em chuyển anh/chị sang nhân viên phụ trách để xử lý nhanh ạ."

→ Khi khách nhắn từ khóa → tự tắt AI + thông báo, bạn không cần canh.

Khiếu nại trên MXH công khai

Phần tiêu đề “Khiếu nại trên MXH công khai”

Nếu khách đăng bài phàn nàn trên Facebook/Zalo public:

  • Trả lời công khai nhanh — xin lỗi + mời inbox.
  • Chuyển sang inbox riêng xử lý (không cãi trên comment).
  • Không xóa bài khách (trừ khi vi phạm) — xóa = mất lòng thêm.

Bước tiếp theo

Phần tiêu đề “Bước tiếp theo”