Playbook: Quy trình Hỗ trợ & CSKH (Support Flow)

Playbook này hướng dẫn quy trình Chăm sóc khách hàng & Hỗ trợ kỹ thuật phối hợp giữa AI Agent và Đội ngũ nhân viên CSKH (Human-in-the-loop).

Sơ đồ Luồng Hỗ trợ CSKH

flowchart TD
  CUST[Khách nhắn tin yêu cầu hỗ trợ / khiếu nại] --> AI_SEARCH[AI tìm kiếm câu trả lời trong Knowledge V4]
  AI_SEARCH --> EVAL{Dữ liệu rõ ràng?}
  EVAL -->|Có| AI_ANS[AI tự động giải đáp cho khách]
  EVAL -->|Không / Khiếu nại| HANDOFF[AI gọi tool human_handoff]
  HANDOFF --> PAUSE[Trạng thái đổi sang Pause / Kỹ thuật]
  HANDOFF --> ROUTER[StaffRouter phân công tự động<br/>Round-Robin / Least-Busy]
  HANDOFF --> TELEGRAM[Bắn thông báo Telegram cho nhân viên]
  ROUTER --> STAFF[Nhân viên tiếp nhận chat trên TrolyPage]
  STAFF --> DONE[Nhân viên xử lý xong & đổi sang Done]

---

4 Thiết lập quan trọng cho Đội CSKH

1. Bật tool Human Handoff & Thông báo Telegram

Trong tab Tools của Agent Builder:

• Bật công cụ human_handoff.
• Điền bot_token và chat_id của nhóm Telegram CSKH trong cấu hình tool telegram_notify.

2. Cấu hình Quy tắc phân công (/app/chat-assignment)

• Chọn thuật toán Luân phiên (Round-Robin) hoặc Ít tải nhất (Least-Busy).
• Bật option Chỉ phân công cho nhân viên Online (online_only) để tránh gán chat cho nhân viên vắng mặt.

3. Quy trình Nhân viên tiếp nhận Chat (/app/chat)

• Khi có thông báo Telegram hoặc chuông hệ thống:
  1. Nhân viên mở cuộc trò chuyện ở Hộp thư.
  2. Rê chuột lên bong bóng tin nhắn để trích dẫn trả lời, gửi file hoặc thu âm VoiceRecorder.
  3. Gõ ghi chú nội bộ (Mode Internal Note) nếu cần lưu thông tin cho ca sau.
  4. Bật lại công tắc Tự động trả lời (AI) khi hoàn tất.

4. Đánh giá chất lượng phản hồi AI

• Nhân viên bấm 👍 (Hài lòng) hoặc 👎 (Không hài lòng) trên bong bóng tin nhắn của AI.
• Tin nhắn bị 👎 sẽ tự động đẩy vào danh sách review để chỉnh sửa Fact hoặc System Prompt.

Bước tiếp theo

• Phân công Chat (Round-Robin & Least-Busy) — Cấu hình quy tắc chia chat.
• Chuyển người thật & Thông báo Telegram — Cấu hình tool handoff.
• Trung tâm Thông báo — Cảnh báo thông báo.