Skip to content
  • en
  • playbook
  • handoff

Handoff AI → người thật

This content is not available in your language yet.

Khi AI không tự xử lý được (câu phức tạp, khách VIP, khiếu nại), AI chuyển bạn. Đây là cách xử lý handoff mượt.

Khi nào AI chuyển người

Phần tiêu đề “Khi nào AI chuyển người”

AI tự nhường khi:

  • Self-confidence thấp — AI không chắc câu trả lời.
  • Intent phức tạp — Khiếu nại, So sánh, câu ngoài phạm vi knowledge.
  • Keyword chuyển người (nếu setup kịch bản): “gọi quản lý”, “tư vấn viên”.
  • Bạn bắt đầu gõ — AI tự nhận biết, nhường.

Nhận biết có handoff

Phần tiêu đề “Nhận biết có handoff”
Nơi Dấu hiệu
Hội thoại Chip đổi từ AI đang xử lý → Cần người xử lý
Dashboard Card Follow-up tới hạn + Đơn chờ duyệt
Notification (chuông) Tùy setup

Workflow xử lý handoff

Phần tiêu đề “Workflow xử lý handoff”

1. Vào Hội thoại, chọn khách

Phần tiêu đề “1. Vào Hội thoại, chọn khách”

Chip Cần người xử lý → khách đó nhảy lên đầu.

2. Đọc ngữ cảnh

Phần tiêu đề “2. Đọc ngữ cảnh”
  • Scan tin khách + tin AI đã gửi.
  • Nếu dài → dùng Gợi ý AI (✨ Alt+R) để AI tóm tắt, hoặc Dịch nếu khách nhắn ngoại.

3. Trả lời khách (bạn)

Phần tiêu đề “3. Trả lời khách (bạn)”
  • Dùng thông tin khách xem history.
  • Trả lời tay hoặc chấp nhận gợi ý AI rồi sửa.

4. Giải quyết xong → trả lại AI

Phần tiêu đề “4. Giải quyết xong → trả lại AI”

Handoff nhiều khách cùng lúc

Phần tiêu đề “Handoff nhiều khách cùng lúc”

Khi inbox có nhiều khách Cần người xử lý:

  1. Ưu tiên: VIP / khiếu nại / khách có tiền.
  2. Nhắn nhanh “chào anh/chị, em xử lý trong 2 phút” để khách không bỏ đi.
  3. Xử lý tuần tự.

Khi AI chuyển nhầm (câu dễ mà cũng chuyển)

Phần tiêu đề “Khi AI chuyển nhầm (câu dễ mà cũng chuyển)”

Nếu AI hay chuyển câu dễ → review:

Bước tiếp theo

Phần tiêu đề “Bước tiếp theo”