Nhân viên trực chat — tháng đầu tiên

Trang này là lộ trình tháng đầu cho nhân viên mới (vai trò Member/Operator). Nếu bạn mới nhận việc hôm nay, đọc trước Ngày đầu nhận việc, rồi quay lại đây để biết lộ trình cả tháng.

Vai trò

Trang này dành cho nhân viên trực chat (Member/Operator). Nếu bạn là Admin/Owner cấu hình hệ thống, đọc Playbook — tuần đầu thay thế.

Mục tiêu tháng đầu

Tuần	Trọng tâm	KPI mong đợi
Tuần 1	Làm quen inbox + chat cơ bản	Trả lời khách dưới 5 phút
Tuần 2	Phối hợp AI — giám sát + handoff	Tỷ lệ AI xử lý > 60%
Tuần 3	Xử lý case khó: khiếu nại, VIP	Giữ khách khiếu nại > 80%
Tuần 4	Tự chủ — báo cáo + đề xuất cải tiến AI	Đưa ra ≥ 1 đề xuất cải thiện Knowledge

---

Tuần 1 — Làm quen Hộp thư

1. Hoàn tất Ngày đầu nhận việc (30 phút setup + làm quen inbox).
2. Đọc 2 trang cốt lõi:
   • Hội thoại — tổng quan — 3 cột, 6 filter, chip AI.
   • Chat — hướng dẫn — gửi/nhận, sticker, dịch, quick reply.
3. Học thao tác hằng ngày (sáng/trưa/chiều) từ operator-day1.
4. Hiểu chip AI vs Bạn — khi nào giám sát, khi nào trả lời.

Tập trung tuần 1

Chỉ lo trả lời khách nhanh + chính xác. Chưa cần lo cấu hình AI/Knowledge — đó việc Admin.

Tuần 2 — Phối hợp AI (giám sát + handoff)

Lúc này AI đã chạy tự động, bạn chuyển sang giám sát + tiếp quản khi cần.

1. Đọc: Handoff AI → người thật.
2. Nhận biết handoff: chip AI đang xử lý → Cần người xử lý.
3. Workflow: vào hội thoại → đọc ngữ cảnh → dùng Gợi ý AI (Alt+R) → sửa + gửi.
4. Đánh giá AI: 👍 câu tốt, 👎 câu sai → báo Admin sửa Knowledge.
5. Theo dõi KPI: Dashboard → tỷ lệ AI xử lý.

Khi AI sai giá/tồn

Đừng tự sửa bừa. 👎 câu sai + báo Admin (để sửa Fact ở Knowledge) — AI sẽ dùng giá trị mới từ câu sau. Xem AI trả lời sai.

Tuần 3 — Xử lý case khó (khiếu nại, VIP)

1. Đọc: Playbook — khiếu nại, Playbook — VIP.
2. Ưu tiên hàng đợi: VIP / khiếu nại / khách có tiền trước.
3. Khiếu nại: không tranh cãi, xin lỗi + đề xuất giải pháp → chuyển Admin nếu cần refund.
4. VIP: dùng tên khách, nhớ history (xem thông tin khách).
5. Khi nào cần Admin: refund, đổi chính sách, lỗi hệ thống → tạo ticket hoặc nhắn Admin trực tiếp.

Giữ khách khiếu nại > 80%

Khách khiếu nại được giải quyết tốt thường thành khách trung thành. Tuyệt đối không bỏ qua khách Kỹ thuật/Cần người xử lý quá lâu.

Tuần 4 — Tự chủ + cải tiến AI

1. Báo cáo tuần: tổng tin đã xử lý, tỷ lệ handoff, khách khiếu nại đã giải quyết.
2. Đề xuất cải thiện Knowledge: gom các câu AI hay trả lời sai/thiếu → đề xuất Admin thêm Fact.
3. Tối ưu quy trình: đề xuất quick reply mới, tự động hóa follow-up.
4. Đánh giá bản thân: thời gian phản hồi TB, % khách hài lòng (👍/👎).

---

Ma trận leo thang (Escalation) — khi nào nhờ ai

Tình huống	Nhờ ai	Cách
AI trả lời sai giá/tồn/policy	Admin (sửa Knowledge)	👎 + nhắn Admin + chỉ rõ câu sai
Khách đòi refund / đổi chính sách	Admin/Owner	Chuyển trực tiếp + tóm tắt tình huống
Lỗi kỹ thuật (app chậm, kênh 🔴, webhook fail)	Support TrolyPage	Tạo ticket kèm screenshot
Hết AI Credit giữa ngày	Admin (nâng gói/pay-as-you-go)	Báo ngay — xem Hết Credit
Spam / bom hàng / khách toxic	Admin (chặn)	Đánh dấu Spam + báo Admin xem bad words
Câu hỏi ngoài phạm vi AI	Bạn trả lời tay	Dùng Gợi ý AI

Nguyên tắc leo thang

Bạn lo: trả lời khách, giám sát AI, đánh giá 👍/👎. Admin lo: cấu hình, Knowledge, billing, chính sách. Support TrolyPage lo: lỗi hệ thống. Đừng cố sửa thứ ngoài quyền → báo đúng người.

Chỉ số năng suất (self-check cuối tháng)

• ⏱ Thời gian phản hồi TB < 5 phút (tuần 1), < 2 phút (tuần 4).
• 🤖 Tỷ lệ AI xử lý bạn giám sát > 60%.
• 👍 Tỷ lệ 👎 / tổng câu AI < 10% (nếu cao hơn → đề xuất sửa Knowledge).
• 🎯 Khách khiếu nại giải quyết > 80%.
• 📋 Đề xuất cải tiến ≥ 1/tháng.

Bước tiếp theo

• Ngày đầu nhận việc — nếu chưa đọc.
• Handoff AI → người thật — kỹ năng tuần 2.
• Hội thoại — tổng quan — thao tác chính.
• Triage — phân loại sự cố — đoán nhanh khách rơi vào lỗi nào.
• Chỉ mục Playbook — toàn bộ kịch bản (khiếu nại, VIP, bom hàng…).