Bỏ qua để đến nội dung
  • troubleshooting
  • ai errors

Xử lý sự cố AI không trả lời (AI Errors)

Nếu AI Agent bỗng nhiên im lặng không phản hồi khách hàng hoặc trả lời không đúng mong muốn, bạn hãy kiểm tra danh sách nguyên nhân và cách khắc phục dưới đây.

Bảng chẩn đoán Sự cố AI thường gặp

Phần tiêu đề “Bảng chẩn đoán Sự cố AI thường gặp”
Hiện tượng Nguyên nhân chính Cách kiểm tra & Khắc phục
AI im lặng không phản hồi Công tắc Tự động trả lời (AI) đang tắt. Mở Cột thông tin khách hàng → Kiểm tra toggle Tự động trả lời (AI) đã bật chưa.
AI im lặng khi khách nhắn Khách hàng vừa được chuyển người thật (Handoff). Khi tool human_handoff được gọi, trạng thái chuyển sang Pause và AI tự tắt. Bật lại AI bằng tay nếu cần.
Báo lỗi quota_exceeded Tài khoản hết hạn ngạch AI Credit / Token. Vào trang Gói cước & Hóa đơn để nâng cấp hoặc mua thêm gói dung lượng AI.
**AI trả lời “Em chưa biết” ** Chưa nạp kiến thức hoặc Fact chưa được duyệt. Kiểm tra xem thông tin đã được nạp ở tab Kiến thức chưa. Đảm bảo Fact đã ở trạng thái Approved.
AI báo lỗi Tool Timeout Tool gọi API bên thứ 3 (Goship, SePay, Telegram) bị chậm. Kiểm tra lại cấu hình kết nối API key của công cụ đó trong tab Tools.
AI trả lời mâu thuẫn Dữ liệu kiến thức bị xung đột. Truy cập trang Xử lý xung đột để gỡ bỏ thông tin cũ sai lệch.

4 Bước chẩn đoán nhanh sự cố AI (Diagnostic Workflow)

Phần tiêu đề “4 Bước chẩn đoán nhanh sự cố AI (Diagnostic Workflow)”
flowchart TD
  START[Khách nhắn nhưng AI im lặng] --> CHK1{1. Toggle AI trên Hộp thư?}
  CHK1 -->|Tắt| FIX1[Bật lại toggle AI]
  CHK1 -->|Bật| CHK2{2. Trạng thái hội thoại?}
  CHK2 -->|Pause / Done| FIX2[Đổi trạng thái về Active]
  CHK2 -->|Active| CHK3{3. Hạn ngạch AI Credit?}
  CHK3 -->|Hết Quota| FIX3[Nâng cấp gói dịch vụ]
  CHK3 -->|Còn Quota| CHK4{4. Xem Trace Log trong Test Chat}
  CHK4 --> FIX4[Kiểm tra Prompt & Fact V4]

Bước 1: Kiểm tra công tắc AI ở Hộp thư (Customer Panel)

Phần tiêu đề “Bước 1: Kiểm tra công tắc AI ở Hộp thư (Customer Panel)”

Vào cuộc hội thoại chat của khách hàng bị lỗi → Xem cột phải:

  • Công tắc Tự động trả lời (AI): Phải ở màu xanh (Bật).
  • Trạng thái hội thoại: Phải là Active. Nếu ở Pause hoặc Kỹ thuật, AI sẽ nhường cho người thật.

Bước 2: Kiểm tra Hạn ngạch AI (Billing & Quota)

Phần tiêu đề “Bước 2: Kiểm tra Hạn ngạch AI (Billing & Quota)”

Vào Cài đặt hệ thống hoặc Thông báo:

  • Nếu thấy thông báo quota_exceeded hoặc quota_warning, tài khoản của bạn đã dùng hết lượt trả lời AI trong tháng.

Bước 3: Kiểm tra Trạng thái kết nối Kênh

Phần tiêu đề “Bước 3: Kiểm tra Trạng thái kết nối Kênh”
  • Nếu kênh Facebook hoặc Zalo bị mất kết nối (token_expired), tin nhắn khách nhắn sẽ không thể truyền đến cho AI suy luận. Xem Xử lý kết nối Facebook.

Bước 4: Chạy thử nghiệm trong Test Chat Playground

Phần tiêu đề “Bước 4: Chạy thử nghiệm trong Test Chat Playground”
  • Mở Agent Builder → gạt toggle Build / Chạy thử ở header sang Chạy thử (hoặc bấm nút Thử Agent trong tab Prompt).
  • Gõ lại câu hỏi của khách hàng và quan sát Trace Logs:
    • Xem AI có tìm thấy Node tri thức không.
    • Xem AI có gọi đúng công cụ đính kèm hay không.

Bước tiếp theo

Phần tiêu đề “Bước tiếp theo”