Bỏ qua để đến nội dung
  • playbook
  • triage guide

Triage — phân loại sự cố khách báo

Khi khách báo lỗi hoặc bạn thấy AI/kênh bất thường, dùng sơ đồ dưới để định vị đúng vấn đề trong < 30 giây và dẫn tới đúng trang xử lý. Mục tiêu: giảm thời gian mò mẫm, tăng tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu (first-call-resolution).

Cây quyết định chính

Phần tiêu đề “Cây quyết định chính”
flowchart TD
  START[Kách báo lỗi / AI bất thường] --> Q1{AI có trả lời không?}

  Q1 -->|Không trả lời luôn| Q2{Kênh có bị 🔴 không?}
  Q1 -->|Có trả lời nhưng sai| WRONG[AI trả lời sai → Xử lý AI sai]

  Q2 -->|Có 🔴| Q3{Kênh nào?}
  Q2 -->|Không 🔴, AI vẫn im| Q4{Hết AI Credit?}

  Q3 -->|Facebook| FB[Facebook session]
  Q3 -->|Zalo| ZL[Zalo connection]
  Q4 -->|Hết quota| CREDIT[Out-of-credit]
  Q4 -->|Còn quota| AIERR[AI Errors — chẩn đoán]

Bảng tra cứu theo dấu hiệu

Phần tiêu đề “Bảng tra cứu theo dấu hiệu”

Đọc cột “Khách/ bạn thấy” — khớp dấu hiệu nào thì đi tới trang đó.

# Khách / bạn thấy Loại sự cố Đi tới trang xử lý
1 AI im lặng, khách nhắn không được trả lời AI không hoạt động AI Errors
2 AI trả lời sai giá / sai tồn / bịa AI sai nội dung AI trả lời sai
3 AI ngừng giữa ngày, Dashboard AI đã trả lời = 0 Hết AI Credit Out-of-credit
4 Kênh Facebook 🔴, tin gửi fail Gửi thất bại Facebook token Facebook session
5 Kênh Zalo 🔴, banner “Kết nối Zalo…” Zalo kết nối Zalo connection
6 Khách chuyển khoản xong đơn không update Thanh toán Payment / COD
7 Vận đơn không tạo / không tính phí / 401 Vận chuyển Shipping issues
8 Tin nhắn đến chậm 10-30s hoặc không thấy Webhook Webhook issues
9 Đăng bài đa kênh fail (YouTube/TikTok/…) Auto Post Autopost errors
10 FB/IG kết nối không được (cá nhân vs Page) Loại tài khoản Account type
11 App chậm / login loop / comment không vào Hiệu năng app App performance

Câu hỏi định vị nhanh

Phần tiêu đề “Câu hỏi định vị nhanh”

Nếu bảng trên chưa khớp, hỏi khách/bản thân 4 câu:

  1. “AI có trả lời được không?”
    • Không → #1, #3, #4, #5 (kênh/Credit/Errors).
    • Có nhưng sai → #2.
  2. “Kênh nào bị lỗi?” (xem badge 🟢/🔴 ở Kênh)
    • Facebook 🔴 → #4. Zalo 🔴 → #5.
  3. “Vấn đề về tiền hay về ship?”
    • Tiền (chuyển khoản/COD/QR) → #6.
    • Ship (vận đơn/phí) → #7.
  4. “Mới setup hay đang chạy bình thường rồi lỗi?”
    • Mới setup không kết nối được → #10 (loại tài khoản).
    • Đang chạy rồi lỗi → #1–#9 theo dấu hiệu.

Khi không xác định được

Phần tiêu đề “Khi không xác định được”

Nếu sau sơ đồ + bảng vẫn chưa rõ, thu thập rồi liên hệ:

  • Screenshot lỗi + tab Console nếu là lỗi app (F12).
  • Tên kênh / Agent bị ảnh hưởng.
  • Mốc thời gian xảy ra.
  • Mã lỗi / toast tiếng Việt hiển thị trên màn hình (chụp nguyên văn).

→ Tạo ticket hỗ trợ hoặc email hotro@trolypage.com.

Bước tiếp theo

Phần tiêu đề “Bước tiếp theo”